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“一生只送一個人”的roseonly成功上線智齒客服
2018-11-28智齒科技 案例 呼叫中心 在線客服系統

roseonly 主打高端市場,其理念是:如果要在該花店買花,一輩子只能送一位佳人。如果換了女朋友,則不再能通過 roseonly 送花給新女朋友。

自roseonly高端品牌鮮花的入市,迅速得到了業內外人士的高度關注。roseonly專愛花店以皇家矜貴玫瑰斗膽定制“一生只送一人”的理念同時也得到了諸多明星如楊冪、李小璐、李云迪、何炅等人的追捧和熱愛。

  

(眾多明星均是roseonly的忠實粉絲)  

roseonly從2013年1月4日成立以來,迅速成為電商領域的熱點話題,憑借“一生只能送一個人玫瑰花”的經營理念,迅速在娛樂圈和高端人群中普及開來,目前,roseonly已經成為國內最頂尖的鮮花電商。

伴隨著roseonly電商業務快速發展,客服人員面臨的業務壓力也越來越突出,公司的指數級增長與客服人員的數量和素質的線性增長越來越成為一個突出的矛盾,如何解決電商的客服服務問題,成為了roseonly客服主管劉泓吟不得不面對的問題。

“ 智齒客服上線幫助roseonly解決了非常大的問題” 劉泓吟說: “我們的客服人手不足,很多都是新招的, 智齒客服幫助我們解決了80%的客服咨詢問題,讓人工客服可以專心地解決訂單成交的重要問題,為VIP客戶提供更優質的服務”

roseonly精于營銷,公司成立短短1年內,就已經發展成國內最大的高端玫瑰花點,在業務飛速發展的同時,roseonly的供應鏈和客服部門一直都承擔著非常大的壓力,人員的增長一直都跟不上業務的增長。

“新招來的客服人員沒法一下子就上崗,我要做培訓,然后還要教他們常見的話術”roseonly客服主管如是說,“智齒客服能解決我很大的問題,首先可以對外服務,內部的客服人員也可以問智齒客服了”。

  

(圖1 智齒客服系統前臺聊天界面) 

針對后臺的系統維護人員,智齒客服系統獨有的智能學習方式,使得知識庫的維護從此變得智能和簡單:

? 智齒客服隨著客戶問題的不斷增多,在后臺會采用機器學習算法,自動分析還有哪些與標準答案匹配的可能問法,并加入到“可能問法列表”中;

? 管理員只需要每天登錄智齒客服系統,并勾選智能學習中產生的相似問法,將其加入到相似問法庫中,隨著時間的增長,用戶的客服知識庫將越來越完善。 

  

(圖2 智齒客服智能學習界面) 

知識庫的分類分析,以幫助管理者明確知識庫的分類情況; 

 

 圖3 智齒客服知識庫分類界面

智齒客服具有目前業界最多元的數據分析報表,可以幫助企業用戶了解訪客的信息,問題關注重點、地域分布等信息;除此之外,為了便于客服人員的工作管理,還設計了工作量分析和滿意度評價等指標。  

 

圖4 智齒客服數據分析界面

智齒客服將自然語言處理引入了統計學,目前自然語言處理的頂尖公司Google都采用了該模型,而同級別的友商采用的仍然是最早的語法模型,語法模型無法滿足現有的復雜語言模型,于20世紀80年代已經被淘汰。獨創的智能學習功能,大量機器學習之后分析標準問題中還有哪些可能的問法,管理員只需要簡單點擊通過即可完成學習,隨著學習過程增多問答將越來越準。

roseonly智齒客服上線3個月內,已經實現內外人員都使用智齒客服,智齒客服完成內部人員精確查詢客服問題及外部客戶快速查詢相關問題。通過智齒客服與roseonly業務系統的深度整合,實現了在一個客服系統即可完成售前售后問答、訂單查詢、相關產品配件查詢等,提升了用戶的滿意度和購物體驗。 

 


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